前言：在Booking.com这个平台中，我们投入了大量的时间和精力来提优化我们的“预订助手”，提升客人和酒店公寓使用该软件进行沟通的体验。在我们的平台上，客人可以通过我们的平台直接联系一些预订的酒店。虽然我们的平台上已经有上百万的酒店合作伙伴，但这对我们来说还远远不够。

因此，在过去的一年里，我们一直在开发一个新的聊天机器人——我们称之为“预订助手”—— 目的是让我们的用户能够快速得到关于预订的任何问题的回答。

这款程序允许用户直接留言给酒店。但是现在，我们并没有把每条信息都发送到酒店，对于参与试验的一小部分英语预订用户，机器人可以自动查找到系统已经存储的信息并立即向用户作出回应。我们只给酒店发送无法回答的问题。这使我们的合作伙伴（即酒店）能够处理真正的客户问题，而我们则负责其余的事务。

以下是我们目前在设计“预订助手”时总结的7个注意事项，供大家在设计相关程序时参考。

1.明确设计的主要内容

当我开始研究这个项目时，对话式设计对我来说是全新的领域。一般来说，设计一个程序直接从界面入手应该比较容易。但是在设计一个聊天机器人的时候，语言的设计显得尤为重要。需要牢记的是，整个对话设计应该让用户感觉自然。

因为人们常以不同的方式思考和表达自己，所以你需要考虑到每个对话的背景。对话从哪里开始？它应该如何结束？

在Booking.com上，我们的用户可能在与“预订助手”进行对话之前正在做其他的事情。因此，我们应该确保每个入口都可以自然地融合程序。这需要我们尝试从用户正在进行的操作中推断出他们的意图，并留意他们在上下文中相关的操作。

一旦用户进入聊天机器人程序，界面中像消息泡沫和卡片等元素就可以帮助引导他们进行对话。但真正的关键之处在于你在机器人中设置的语言，它能够帮助用户在正确的时间与正确的事件进行交互。

设计师们不妨花点时间思考用户们如何才能顺利进行谈话。想想你能在哪里以及如何使用文字才能提供一个很好的体验(这里重点不考虑UI元素)。如果你能让用户正确地进行对话，你就可以设计出一些自然的用户体验。

2.考虑设计规模

在我们这个过程早期，我们正在设计Google 文档的会话流。这对于我们早期的原型来说是很个好的经验，但是它从来没有达到一定的规模。

为了解决这个问题，我们开始思考如何才能让我们的对话流程为其他团队工作。 如果有人想在我们的平台上创建一些东西，如何才能实现这一点呢？

于是我们放弃了Google Docs的设计，并开发了一套内部工具来实现这个过程。现在，我们不仅能够对每个对话流程进行概述，任何想要自定义会话流的团队都可以通过我们的聊天机器人来完成。

如果不考虑如何扩大规模，我们可能会迷失在Google Docs的设计中。考虑到超出我们自己的范围，我们可以避免一种潜在的混乱局面，并为他人使用我们的平台创造新的机会。

确保你现在不仅仅是创建了这个程序，同时也要考虑了这个程序未来的发展和市场。想想还有哪些人可以使用你的产品，以及你是如何做到这一点。

3.人们可能并不了解这项技术 

聊天机器人的明显好处是不用安装新的应用程序。大多数用户就已经有了这个消息应用，并且熟悉如何使用它们。与此同时，像Facebook这样的公司已经采取重大措施将机器人推向公众。

但是，从我们的第一次用户研究会上很明显可以看出，“预订助手”并不适合每个人。 有的用户一进来就会使用我们的程序 - 我们花费很少的时间去测试原型本身，但花了更多的时间来理解为什么它对用户来说如此简单。但有的用户进入程序后，对如何使用聊天机器人感到困惑和愤怒。他们觉得这个技术对他们来说是完全陌生的，他们需要的仅仅是和一个真实的人对话而已。

我们感觉最成功的时刻之一是当一位持怀疑态度的用户转变为一个忠实粉丝的时候。用户可能在刚进入这个程序时会因一无所知而对它心生厌恶，但当他熟悉了如何使用“预订助手”时，他一定会爱上了这款程序。

无论哪种方式，显然这种类型的技术并不适合每个人。但这也没关系，专注于让你的早期用户得到更好的体验，并为那些需要帮助的人提供不同的渠道。

4.设定机器人的个性（或者用户自己会设定） 

起初，我们并不确定聊天机器人是否应该有自己的个性。事实上，我们甚至不确定是否应该称之为机器人。人们对一个机器人的理解是什么？

我们在团队中进行了很多讨论，但是通过用户调查我们发现：我们的想法并不重要。 每个进入我们的用户测试实验室的人都自己设定了机器人的个性或性别，即使我们没有提前进行这样的设定。

显然，机器人没有自己的个性这是行不通的。 所以为了更好地提升用户体验，我们决定给机器人设计一个个性，而不是让每个用户都自己想象。如果用户愿意，我们允许他们自己设定想要的机器人个性，但这并不妨碍我们将会继续设计机器人的个性这个部分。

设计者此时需要思考你想要的机器人应该拥有什么样的个性。它是友好的吗？ 它可以点击吗？ 它使用表情符号吗？能讲笑话吗？ 应该讲笑话吗？所有的东西都可以在这个阶段考虑。另外，你需要与你的撰稿人建立密切的关系 – 因为你会需要一些文案！

5.安排真实的人物进行回复

因为人工智能（AI）还处于起步阶段，聊天机器人无疑会遇到许多无法处理的问题。而安排真实的人来进行对话可以帮助你解决这个问题，同时也能取悦你的用户。

让真正的人参与进来意味着，就目前而言，我们可以自动化回复机器人接收到的简单问题。这使我们的客户能够比以往更快地获得所需的答案。但是如果我们不确定答案，我们会把信息传递给一个真实的人（客服人员），然后再做出回应。

我们在阿姆斯特丹推出了一款由10名客户服务代理商组成的小团队的预订助理。这些代理帮助对每个传入消息进行分类。这样做，我们可以快速训练机器人来了解我们收到的消息内容。与此同时，我们的代理人员能够对用户提出的问题进行个人和快速的回应，而我们的机器人在早期还无法处理这些问题。

与此同时，如果我们收到的任何与酒店或公寓有关的问题需要回答，我们就会把这些信息传递给他们。

如果你想让你的用户有一个很好的体验，那就提供某种可以返回或退出路径。不要让他们陷入无休止的聊天机器人信息的循环中。

6.保持聊天程序一直在线

对于大多数消费者来说，联系商家最重要的一点就是全天候提供服务。

我们在早期的用户测试中了解到这一点，当时我们的客户服务代理的试验团队在周末休息时。周一早上，他们返回办公室需要整理一堆周末收到的信息——来自对产品进行测试的用户——它们就静静地躺在收件箱里，等着一一回复。这并不是一个好的用户体验！

如果你想提供给用户一个极棒的体验，你的程序需要保持24小时在线，始终可用。通过聊天机器人，用户应该能够在几秒钟内得到他们最基本的回答。它几乎就像是可以随时可用的24小时热线服务。

如果你能找到自动化和真实的客服之间的平衡，那么你将能够快速响应客户的简单问题。 让机器人尽可能自动化，但让真正的客服来处理难以解决的用户问题。

7.快速提供帮助

在使用预订助手之前，我们注意到用户偶尔会在多个帮助渠道寻求问题的答案。

对于他们来说，如何得到他们的问题的答案并不重要，快速得到相关的答案更为重要。

这为聊天机器人提供了一个巨大的机会，并提供惊人的用户体验。自动化，全天候的客户服务，人性化的后台管理和机器人的个性相结合，它可以给你的用户创造不可思议的体验，并让他们成为忠实粉丝。

最终，用户并不关心他们如何得到答案，只关心他们的问题是否得到解决。我们无法预言聊天机器人会不会成为未来的主流，但发送电子邮件并等待48小时回复的方式一定很快就会被淘汰了。

作者：James Butler

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